Data on asiakaskokemuksen sydän

Kuva: Unsplash, Kelly Sikkema

Asiakaskokemukseen panostaminen on jo vuosia ollut keskiössä hyviä palveluita ja tuotteita rakentaessa. Itse lähestyn asiakaskokemusta digitaalisuuden kautta.

Miksi dataa tarvitaan?

Dataa on ollut aina, mutta muoto on ollut nykyisestä poikkeava. Ennen data asui enemmän kauppiaan tai yrittäjän omassa muistissa ja tätä kautta kokemus jalkautui menestyjien asiakkaille personoituna kokemuksena. Otetaan esimerkkinä kahvila. Pieni kahvilayrittäjä pystyi tarjoamaan todella personoitua ja henkilökohtaista kokemusta jo kauan sitten muistamalla asiakkaidensa ostotottumukset - kenelle kahviin tuli kermaa, kenelle maitoa ja kenen kahvi tarjoiltiin mustana. Näin pienilläkin huomioilla kokemuksesta tuli henkilökohtainen.

Jos nykypäivän esimerkiksi otetaan vaatimattomasti Starbucks saadaan riittävän suuri kontrasti ja hyppy nykypäiväisen datan pariin. Starbucks palvelee sekä perinteisin keinoin että uuden datan avulla. Yhdysvalloissa asuessani olin Starbucksin kanta-asiakas, jonka avulla kokemastani personoitiin, mutta kulman takana sijainneesta Starbucksista hain joka aamu kahvin, joten henkilökohtaisuus alkoi tapahtua myös perinteisellä tavalla.

Data mahdollistaa monikanavaisen palvelun

Starbucks ei palvele asiakkaitaan ainoastaan kahviloiden kautta, vaan tarjoaa ostomahdollisuuksia myös verkossa. Tehokkaan datan avulla omaa käyttäytymistäsi aletaan hyödyntämään asiakaskokemusta personoiden tai kulutusta laajentaen. Data siis kannattaa rakentaa sellaiseen muotoon, että se on laajasti hyödynnettävissä.

Kun normaalisti nautit aamulla pelkän cappuccinon, niin kokemusta voidaan pyrkiä laajentamaan esimerkiksi henkilökohtaisen edun avulla, jotta testaat myös heidän aamupalaherkkuja. Toisaalta voidaan haluta vain keskittyä oman rutiinisi vahvistamiseen, jolloin joka kymmenes cappuccino on ilmainen.

Kun tätä samaa rutiinia toistaa riittävän moni ihminen voidaan testauksia ja personointia tehdä tarkemmin, systemaattisemmin ja kokeellisemmin. Näin saadaan dataan pohjautuvaa vahvistusta, mikä toimii ja mikä ei. Parhaassa tapauksessa päästään siihen pisteeseen, että algoritmi alkaa kehittämään kokemusta, jolloin personointivoima kasvaa eksponentiaalisesti - tästä esimerkkinä Netflix, missä suositukset on jokaiselle yksilöllisesti personoitu.

Data on enemmän mindset, kun järjestelmäasia

Monesti kohtaan datasta keskustellessa tilanteita, joissa fokus on suoraan järjestelmässä. Väitän kuitenkin, että datan hyödyntämisessä on enemmän kyse mindsetistä, kun järjestelmistä.

Jos liiketoiminnan kannalta hyödyllistä dataa halutaan lähteä keräämään, niin todella pitkälle pääsee jo hyvillä muistiinpanoilla ja kalenterin käytöllä. Silloin datan hyödyntäminen on toki pitkälti manuaalista, mutta kyseessä on kuitenkin datan hyödyntäminen. Kun datan keräämisestä ja hyödyntämisestä on tullut tapa toimia on järjestelmän valinta erittäin helppoa. Ja järjestelmät tässä kyseissä tapauksessa ovat yleisesti asiakkuudenhoitoon keskittyneitä järjestelmiä (CRM, Customer Relationship Management).

Lopputulos

Jos siis koet liiketoimintaasi kannalta arvokkaaksi, että asiakkaille tarjotaan personoitua ja erittäin henkilökohtaista palvelua, älä annan tekniikan muodostua ongelmaksi.

Oletko kohdannut ongelmaa, missä kehitys on pysähtynyt teknologian valinnan takia?